Durante años, la accesibilidad en los aeropuertos se ha medido casi exclusivamente en términos físicos: ascensores, baños adaptados, puntos de encuentro para pasajeros de movilidad reducida (PRM) y personal de asistencia. Son inversiones necesarias y, en muchos aeropuertos, ya están bien resueltas.
Pero hay una pregunta que la infraestructura física no responde: ¿puede un pasajero con discapacidad encontrar su camino de forma independiente?
Para millones de viajeros con discapacidad visual, auditiva, cognitiva o de movilidad, la respuesta sigue siendo no. Comprender el diseño de una terminal, ubicar el ascensor correcto o llegar a la puerta de embarque sin depender de terceros continúa siendo una fuente de estrés e incertidumbre. El reto ya no es solo la accesibilidad física: es la accesibilidad digital y la navegación autónoma.
Un problema con nombre y apellido: los códigos SSR
La industria aérea ya identifica a los pasajeros con necesidades específicas mediante los códigos IATA SSR (Special Service Request). Cada categoría representa una necesidad de navegación distinta:
- BLND – Pasajeros con discapacidad visual
- DPNA – Pasajeros con discapacidad cognitiva o intelectual
- DEAF – Pasajeros con discapacidad auditiva
- WCHR, WCHS, WCHC, WCBD, WCBW, WCMP – Pasajeros con movilidad reducida y usuarios de silla de ruedas
- SVAN, ESAN – Usuarios de animales de servicio
Cada uno de estos perfiles requiere una respuesta distinta. Una ruta sin escalones no resuelve la necesidad de una persona con discapacidad visual; una guía por voz no resuelve la de un pasajero en silla de ruedas. La accesibilidad real exige tecnologías complementarias, no una solución única para todos.
Dos tecnologías, una experiencia completa
Este es precisamente el enfoque que ViaDirect y Ezymob han desarrollado conjuntamente para el aeropuerto Franjo Tuđman de Zagreb.
ViaDirect Mobile resuelve la navegación accesible mediante:
- Rutas libres de escalones
- Priorización de ascensores
- Cálculo de trayectos accesibles
- Wayfinding móvil sin necesidad de descargar una aplicación
Ezymob aporta la capa de guía personalizada:
- Navegación por audio
- Retroalimentación por vibración
- Asistencia cognitiva con instrucciones simplificadas
- Posicionamiento indoor de alta precisión
Juntas, cubren prácticamente todo el espectro de necesidades: discapacidad visual y cognitiva a través de Ezymob; movilidad reducida, usuarios de silla de ruedas, animales de servicio y discapacidad auditiva a través de ViaDirect Mobile. Solo quedan fuera del alcance las necesidades de asistencia médica u oxígeno (MEDA, PPOC, POXY, AOXY, OXYG, STCR), que por su naturaleza requieren intervención humana directa.
De la llegada al embarque, en cinco pasos
La experiencia diseñada para Zagreb reduce la navegación accesible a un recorrido simple e independiente:
- Escanear un código QR en un punto de información o kiosco
- Abrir la navegación accesible directamente desde el móvil, sin descargas
- Seleccionar el destino: puerta de embarque, baño accesible, tienda, punto de asistencia
- Seguir la ruta accesible, calculada evitando escaleras y priorizando ascensores
- Llegar al destino de forma independiente
Ningún paso requiere intervención de personal del aeropuerto, aunque la asistencia humana sigue disponible cuando se necesita. Es, precisamente, ese matiz el que define bien la propuesta: no se trata de sustituir la asistencia humana, sino de ofrecer una capa de guía digital previa que reduce la dependencia y devuelve autonomía al pasajero.
Por qué esto importa para los aeropuertos
Más allá del impacto en la experiencia del pasajero, la navegación accesible tiene implicaciones directas para los operadores aeroportuarios:
- Cumplimiento normativo: la accesibilidad digital complementa las obligaciones de accesibilidad física ya exigidas en la regulación europea de transporte aéreo.
- Reducción de la carga sobre el personal de asistencia, al resolver digitalmente las consultas de orientación más frecuentes.
- Diferenciación competitiva: pocos aeropuertos ofrecen hoy una experiencia de navegación verdaderamente inclusiva, lo que convierte la accesibilidad digital en un argumento de marca y de experiencia de pasajero.
- Datos de uso: cada interacción con la navegación accesible genera información sobre los puntos de fricción reales de la terminal, más allá de lo que revelan las auditorías físicas.
Una experiencia, no solo una ruta
El caso de Zagreb ilustra un cambio de perspectiva importante: la accesibilidad ya no puede pensarse únicamente en términos de infraestructura construida. Un aeropuerto puede tener todos los ascensores y baños adaptados necesarios y, aun así, seguir siendo un lugar donde un pasajero con discapacidad se siente perdido o dependiente.
El wayfinding accesible, traslada la accesibilidad del terreno físico al terreno de la experiencia. Y esa es, en última instancia, la verdadera medida de un aeropuerto inclusivo: no solo que el camino exista, sino que cualquier pasajero pueda encontrarlo por sí mismo.
¿Quieres llevar la navegación accesible a tu aeropuerto?
ViaDirect y Ezymob ya han demostrado, en Zagreb, que la accesibilidad digital y la autonomía del pasajero pueden coexistir con la infraestructura física existente, sin necesidad de que los usuarios descarguen ninguna aplicación.
