En 2009, les solutions d’orientation digitale n’étaient pas encore un secteur établi. Il n’existait aucune norme pour l’orientation indoor, aucune expérience tactile éprouvée pour les visiteurs et rien ne prouvait que les usagers feraient confiance à un plan d’orientation numérique pour s’orienter dans des structures complexes.
Cette même année, ViaDirect installait sa première borne interactive à Forum des Halles, à Paris. Ce qui avait commencé comme une mission simple est devenu un écosystème complet de solutions d’orientation digitales destiné aux aéroports, hôpitaux, centres commerciaux, universités, campus d’entreprises et établissements publics à travers le monde.
Plus de quinze ans plus tard, avec des projets déployés dans plusieurs dizaines de pays et des centaines de structures équipées, une conviction demeure :
Une excellente orientation est presque invisible. Les visiteurs ne devraient pas avoir à réfléchir à la technologie ; ils devraient simplement trouver leur destination.
Du Plan Interactif à une expérience visiteur complète
À ses débuts, la solution d’orientation digitale répondait à une question essentielle :
« Où suis-je et comment rejoindre ma destination ? »
Aujourd’hui, les visiteurs attendent bien davantage.
Qu’ils se trouvent dans un aéroport, un centre commercial, un hôpital ou un campus universitaire, ils souhaitent également pouvoir :
- Trouver des boutiques, des services ou des départements ;
- Découvrir des promotions et des offres shopping ;
- Localiser les restaurants et les services disponibles ;
- Accéder à des informations pratiques sur l’établissement ;
- Identifier les équipements accessibles ;
- S’orienter facilement, même dans un environnement qu’ils ne connaissent pas.
Les plans interactifs modernes sont devenus bien plus que de simples outils d’orientation. Ils constituent désormais de véritables plateformes numériques qui associent cartographie intérieure, géolocalisation intérieure, informations sur l’établissement, contenus commerciaux et itinéraires personnalisés afin d’offrir une expérience fluide à chaque visiteur.
Le résultat : un parcours visiteur plus simple, plus intuitif et un engagement renforcé tout au long de la visite.
L’accessibilité doit être intégrée dès la conception de l’expérience
L’accessibilité ne consiste pas seulement à répondre aux exigences réglementaires. Elle vise avant tout à permettre à chaque visiteur de s’orienter de manière autonome. Notre collaboration avec des organisations représentant les personnes en situation de handicap a profondément transformé notre approche des solutions d’orientation digitale.
Plutôt que de proposer la même expérience à tous, l’orientation doit s’adapter aux besoins de chaque visiteur dès le départ.
Cette philosophie a donné naissance à ViaDirect Access+, notre Solution Mobile accessible, spécialement conçue pour les personnes à mobilité réduite (PMR), les visiteurs malvoyants ou non-voyants, ainsi que tous les usagers nécessitant un accompagnement simplifié.
Parmi ses principales fonctionnalités :
- Guidage vocal
- Orientation haptique (par vibrations)
- Itinéraires accessibles personnalisés
- Itinéraires privilégiant les ascenseurs
- Identification des points d’assistance
- Précision de géolocalisation inférieure à 50 cm.
Aujourd’hui, l’accessibilité n’est plus une simple fonctionnalité : elle fait pleinement partie de l’expérience d’orientation numérique.
Le Guidage Mobile n’a pas remplacé les Bornes Interactives
Lorsque le portable est devenu le principal outil numérique des consommateurs, beaucoup ont annoncé la disparition des bornes interactives.
Cette prédiction ne s’est pourtant jamais réalisée.
En réalité, ce sont les attentes des visiteurs qui ont évolué.
Aujourd’hui, les usagers passent naturellement d’un point de contact à un autre. Ils peuvent :
- Rechercher une destination avant leur arrivée ;
- Scanner un QR Code au sein de l’établissement ;
- Poursuivre leur orientation sur leur portable ;
- Revenir vers une borne interactive pour obtenir des informations complémentaires.
Plutôt que de remplacer les bornes, les technologies mobiles ont enrichi l’écosystème des solutions d’orientation digitale.
ViaDirect Mobile, accessible via QR Code, et ViaDirect Web, intégré grâce à un iFrame ou un SDK, ont été conçus comme des extensions naturelles d’une même plateforme, et non comme des produits distincts.
L’objectif est simple :
Un seul plan.
Une seule base de données.
Une expérience d’orientation cohérente sur tous les supports.
La donnée : la véritable valeur ajoutée
Si les visiteurs utilisent une solution d’orientation digitale pour s’orienter, les gestionnaires d’établissements bénéficient d’un atout tout aussi précieux : des données exploitables pour la prise de décision.
Chaque interaction raconte une histoire.
- Les recherches révèlent ce que les visiteurs recherchent réellement.
- Les itinéraires géolocalisés mettent en évidence les flux de déplacement.
- Les destinations les plus consultées permettent d’identifier les zones de forte affluence.
- Les services les plus demandés mettent en lumière les priorités opérationnelles.
Ces données comportementales aident les structures à prendre de meilleures décisions, notamment pour :
- Optimiser l’implantation des boutiques ;
- Améliorer la visibilité des enseignes ;
- Planifier la maintenance ;
- Fluidifier le parcours visiteur sans générer de frustration ;
- Identifier de nouvelles opportunités commerciales et développer des services de conseil.
Au fil des années, la solution d’orientation digitale est passée d’un simple outil d’orientation à une véritable plateforme d’aide à la décision, alimentée par les comportements réels des visiteurs. into a strategic decision-making platform powered by real visitor behavior.
La nouvelle génération des solutions d’orientation digitale
Les Agents IA permettent désormais aux visiteurs de poser leurs questions en langage naturel, dans plus de 50 langues, via WhatsApp ou une application web, sans téléchargement ni apprentissage préalable d’un plan interactif.
La navigation en réalité augmentée superpose un itinéraire directement sur la caméra du portable, dans une expérience proche de Street View. Grâce à la géolocalisation intérieure, la précision atteint un à trois mètres, sans matériel supplémentaire et sans dépendre du Wi-Fi ou du réseau mobile.
Ces innovations ne remplacent pas le plan. Elles suppriment simplement l’étape où le visiteur doit transformer son besoin en recherche. La leçon est la même qu’en 2009 : moins un visiteur doit réfléchir à l’interface, plus il fait confiance à son parcours d’orientation.
Pourquoi l’expérience fait la différence
Une solution d’orientation digitale est facile à présenter, mais plus complexe à faire évoluer dans le temps. Les bornes interactives nécessitent de la maintenance, les plans doivent être mis à jour à mesure que les boutiques et les services évoluent, et un service client doit être disponible lorsqu’un incident survient sur site.
Certaines de nos collaborations avec des foncières, des centres commerciaux et des hubs de transport en France et en Europe durent depuis plus de dix ans. Elles ont traversé plusieurs générations de matériel ainsi qu’au moins quatre évolutions majeures de notre logiciel d’orientation.
Cette continuité n’est pas le fruit du hasard. Elle est le résultat d’un partenariat à long terme avec nos clients, bien au-delà d’une simple installation. C’est aussi la meilleure preuve que les enseignements partagés dans cet article reposent sur une expérience concrète.
