Pendant des années, l’accessibilité numérique des aéroports a été largement mise de côté au profit de mesures d’accessibilité physique. Il s’agit notamment des ascenseurs, des toilettes adaptées, des points de rendez-vous pour les passagers à mobilité réduite (PMR) et du personnel d’assistance. Ces investissements restent indispensables. D’ailleurs, de nombreux aéroports disposent déjà d’infrastructures bien adaptées.
Cependant, une question reste sans réponse avec les seules infrastructures physiques : un passager en situation de handicap peut-il trouver son chemin de manière autonome ?
Pour des millions de voyageurs présentant un handicap visuel, auditif, cognitif ou moteur, la réponse reste souvent non. En effet, comprendre l’organisation d’un terminal peut être complexe. Trouver le bon ascenseur ou rejoindre sa porte d’embarquement peut également s’avérer difficile. Sans accompagnement, ces situations deviennent alors une source de stress et d’incertitude.
Le défi ne consiste donc plus seulement à proposer des infrastructures accessibles. Il faut également garantir une accessibilité numérique adaptée. Celle-ci permet aux passagers d’accéder aux informations et aux outils de navigation dont ils ont besoin. Ils peuvent ainsi se déplacer de manière plus autonome dans l’aéroport.
Accessibilité numérique des aéroports et codes SSR
L’industrie aérienne identifie déjà les passagers ayant des besoins spécifiques grâce aux codes IATA SSR (Special Service Request). Chaque catégorie correspond à un besoin différent en matière d’accessibilité et de navigation :
- BLND – Passagers présentant une déficience visuelle
- DPNA – Passagers présentant un handicap cognitif ou intellectuel
- DEAF – Passagers présentant une déficience auditive
- WCHR, WCHS, WCHC, WCBD, WCBW, WCMP – Passagers à mobilité réduite et utilisateurs de fauteuil roulant
- SVAN, ESAN – Passagers voyageant avec un animal d’assistance
Chacun de ces profils nécessite une réponse différente. Un itinéraire sans escaliers ne répond pas aux besoins d’une personne malvoyante ; un guidage vocal ne répond pas à ceux d’un utilisateur de fauteuil roulant.
Une accessibilité numérique efficace dans les aéroports nécessite donc des technologies complémentaires plutôt qu’une solution unique. L’objectif est de proposer à chaque passager un type de guidage adapté à ses besoins spécifiques.
Deux technologies pour une expérience aéroportuaire accessible
C’est précisément l’approche développée conjointement par ViaDirect et Ezymob pour l’aéroport Franjo Tuđman de Zagreb.
ViaDirect Mobile permet une navigation accessible grâce à :
- Des itinéraires sans escaliers
- La priorisation des ascenseurs
- Le calcul d’itinéraires accessibles
- Un wayfinding mobile sans téléchargement d’application
Ezymob ajoute une couche de guidage personnalisé :
- Navigation audio
- Retour haptique par vibrations
- Assistance cognitive avec des instructions simplifiées
- Positionnement indoor de haute précision
Ensemble, les deux solutions couvrent pratiquement l’ensemble des besoins en matière d’accessibilité : les handicaps visuels et cognitifs grâce à Ezymob ; la mobilité réduite, les utilisateurs de fauteuil roulant, les animaux d’assistance et les déficiences auditives grâce à ViaDirect Mobile.
Les seuls besoins qui restent en dehors de ce périmètre sont les besoins d’assistance médicale ou liés à l’oxygène (MEDA, PPOC, POXY, AOXY, OXYG, STCR), qui nécessitent par nature une intervention humaine directe.
Comment l’accessibilité numérique transforme le parcours passager
L’expérience conçue à Zagreb réduit la navigation accessible à un parcours simple et autonome :
- Scanner un QR code sur un point d’information ou un kiosque
- Ouvrir la navigation accessible directement sur son téléphone, sans téléchargement
- Sélectionner sa destination : porte d’embarquement, toilettes accessibles, commerce ou point d’assistance
- Suivre l’itinéraire accessible, calculé pour éviter les escaliers et privilégier les ascenseurs
- Atteindre sa destination de manière autonome
Aucune de ces étapes ne nécessite l’intervention du personnel de l’aéroport, même si une assistance humaine reste disponible lorsque cela est nécessaire.
L’objectif n’est pas de remplacer l’assistance humaine, mais de proposer une couche de guidage numérique qui réduit la dépendance et renforce l’autonomie des passagers.
Pourquoi l’accessibilité numérique est importante pour les aéroports
Au-delà de son impact sur l’expérience passager, l’accessibilité numérique des aéroports a des implications directes pour les opérateurs :
- Conformité réglementaire : l’accessibilité numérique complète les exigences d’accessibilité physique applicables au secteur du transport aérien.
- Réduction de la pression sur les équipes d’assistance : la navigation numérique peut répondre à de nombreuses demandes d’orientation et réduire les sollicitations lorsque l’assistance humaine n’est pas nécessaire.
- Différenciation concurrentielle : une expérience de navigation véritablement inclusive peut devenir un facteur de différenciation en matière d’image et d’expérience passager.
- Données d’utilisation : les interactions avec la navigation accessible peuvent fournir des informations sur les points de friction réels au sein du terminal, au-delà de ce que révèlent les audits d’accessibilité physique.
Une expérience accessible, pas seulement un itinéraire
Le cas de Zagreb illustre un changement important de perspective : l’accessibilité ne peut plus être envisagée uniquement sous l’angle des infrastructures physiques.
Un aéroport peut disposer de tous les ascenseurs et sanitaires adaptés nécessaires et rester malgré tout un lieu où un passager en situation de handicap se sent perdu ou dépendant.
L’accessibilité numérique permet de faire passer l’accessibilité de l’environnement physique à l’expérience du passager. Elle transforme le wayfinding, qui peut représenter un obstacle, en un véritable outil d’autonomie.
Et finalement, c’est cela qui définit véritablement un aéroport inclusif : il ne suffit pas que le chemin existe ; chaque passager doit pouvoir le trouver de manière autonome.
Vous souhaitez améliorer l’accessibilité numérique de votre aéroport ?
ViaDirect et Ezymob ont déjà démontré à Zagreb que l’accessibilité numérique et l’autonomie des passagers peuvent s’intégrer aux infrastructures physiques existantes, sans nécessiter le téléchargement d’une application.
